+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как бороться с потребительским экстремизмом

ЗАДАТЬ ВОПРОС

О правах потребителей СМИ говорят постоянно. Телесюжеты и статьи по данной тематике неизменно вызывают у аудитории повышенный интерес. Это и понятно, ведь все мы являемся потребителями. А вот в защиту предпринимателей высказываний заметно меньше. Ну кого, кроме самих бизнесменов, могут волновать их права? Большинство рекомендаций и советов для предпринимателей сводится в конечном итоге к известной формуле: потребитель всегда прав.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Соответствующий законопроект разработан и внесен на рассмотрение Госдумы.

Когда потребитель превращается в террориста

И одной стрессоустойчивости сотрудника за прилавком бывает недостаточно. Крайняя степень противостояния — поступление на имя продавца рекламации: иногда в гневно-эмоциональных тонах, иногда — что в разы неприятнее — в сдержанных и юридически выверенных.

Часто претензии указывают на реальные проблемы вашего бизнеса — недостаточно внимательных продавцов, работу с поставщиками откровенно плохих товаров, безответственных сотрудников службы поддержки. Но иногда требования клиента по возмещению неудобств выходят за все мыслимые рамки. Поводом для написания этого материала послужило недавнее обсуждение в одном из тематических пабликов Facebook. Далее о сути ситуации данные изменены.

В интернет-магазин, специализирующийся на продаже бытовой электроники, поступил заказ на покупку смартфона стоимость 2 рублей на условиях предоплаты. С покупателем были согласованы день доставки и время приезда курьера с до В указанное время курьер не смог дозвониться до клиента, а в тот позвонил в службу техподдержки сам с отказом от приобретения товара потому, что доставка не была осуществлена в оговоренное время. А кроме возврата уже оплаченной суммы покупатель потребовал 10 тысяч рублей возмещения ущерба, якобы из-за необходимости взять на работе отпуск за свой счет для получения заказа.

В случае отказа клиент угрожал обращением в суд и негативными отзывами на всех возможных площадках. Владелец интернет-магазина в социальной сети выяснял, что делать в такой ситуации, и в конце концов принял решение удовлетворить требование. Иными словами, старая шутка сатирика Задорнова про американское руководство к эксплуатации микроволновки с требованием не сушить там домашних животных скоро перестанет быть шуткой и в России.

Законы стали доступны широкому кругу потребителей, буквально один клик — и нужная информация под рукой. Причем не ради восстановления справедливости, а ради банального желания заработать за чужой счет. И нередко, как в нашем инфоповоде, успешно. Кто виноват — сказать трудно. Не меньше виновато и само американское и не только прецедентное право.

Отдельные юристы воспользовались ситуацией и стали использовать этот прецедент для выигрыша и по другим схожим делам. Абсолютный рекорд был установлен в году, когда в США был удовлетворен коллективный иск от жителей штата Флорида к пяти крупнейшим табачным компаниям страны на общую сумму миллиардов долларов. Правда, у нас тогда попытка не прошла. В процессе подготовки материала мы обращались в несколько крупных торговых сетей с вопросом об актуальности для них проблемы потребительского терроризма.

Если подытожить опрос, сетевики очень сдержанно говорят об этом. Или не говорят вообще. И понять их нетрудно. Ведь у каждой проблемы есть две стороны, и забывать об этом нельзя. Основной задачей продавца в этом случае будет снять негатив и попытаться по возможности отыграть ситуацию в свою пользу, и ни в коем случае не доводить дело до жалоб в отдел ОЗПП, Роспотребнадзор или обращения к юристам.

Да, встречаются разные клиенты, но у нас регулярно проходят тренинги продавцов, учим в том числе и работе с покупателями, как правильно общаться с подобными категориями граждан. Стараемся не доводить дело до крайней точки, а решить все на месте в магазине. Если не получается — в дело вступает службы сервиса. Мы действительно клиентоориентированная компания, и это не просто слова. Каждая жалоба у нас учитывается в системе и разбирается в течение 24 часов.

В исключительных случаях предоставляем возможность вернуть товар даже после двух недель. У нас был прецедент, человек вернул прошлогоднюю куртку, но такие случаи единичны.

Как правило, до экстремизма не доходит, человек видит, что его услышали, его случай разобрали. А компенсировали ему бонусами, которые он может потратить только в наших магазинах, что для нас тоже польза.

По каждой жалобе проводится факт проверки — с продавцами, с производством. Иными словами, главное при работе с клиентом — попытаться сохранить продажу. Если покупателя не устраивает товар и нет причин, препятствующих возврату, продавец должен постараться ненавязчиво уговорить на обмен.

В этом случае условия закона ОЗПП помогают именно продавцу. Любой неявный недостаток требует экспертизы, срок которой — до 45 дней. В большинстве случаев ждать клиент не захочет. Если рекламация связана с действиями продавца или сотрудников — грубость, обсчет, опоздание курьера и прочее, — лучшим вариантом будет предложить покупателю скидку или бонусы на будущие покупки.

Недополученная выгода в этом случае вычитается из заработной платы сотрудника-нарушителя. С развитием интернета и прежде всего соцсетей потребительский терроризм перешел на новый уровень. Репутация в интернет-медиа стала важным аспектом работы специалистов по PR.

В крупных компаниях даже вводится отдельная должность для работы над снижением негатива в Сети. У популярности отзывов есть и обратная сторона — широкий простор для нашей проблемы. Причем часто под потребительский экстремизм маскируется черный пиар от конкурентов. От лица пользователя публикуется резко негативный отзыв, в действительности написанный самим конкурентом или по его заказу. Как правило, заказные отзывы дублируются на всех популярных площадках, нагнетая вокруг бренда негативную атмосферу.

Причем вынудить площадку удалить такой отзыв невозможно, потому что формально его автором является пользователь сервиса. Но черный пиар — одно. Совсем другое, когда популярность отзывов используется в личных целях нечистыми на руку блогерами, активными пользователями форумов и соцсетей. Но сущность нашего потребителя такова, что отзывы они обычно пишут негативные или вообще не пишут никаких.

Поэтому самым лучшим отзывом о компании может быть только отсутствие отзывов в информационном поле. Именно на этой уязвимости производителя или продавца и строят свои заработки потребительские террористы.

Схема простая: регистрируется ряд аккаунтов, пишутся различные тексты, нейтральные и негативные, а потом на официальную почту компании направляется письмо с требованием о вымогательстве денег за устранения данной информации. Я не согласен с выполнением их условий потому, что заплатив один раз — будешь платить вечно.

Я не оплачивал подобные провокации. В супротив данной ситуации мы выстраивали работу с такими отзывами от себя: постоянно снимаем видео о своей деятельности, разработках, подкрепляем массой фотоотчетов, которые подтверждают ложность таких отзывов.

Работаем с такими провокациями и юридически. Направляем письма регистратору о провокации, чтобы указанные аккаунты блокировались, в соответствии с законом.

К сожалению, ситуация в данной области несовершенна и работает всегда против бизнеса, нанося немаленький ущерб. Возможны и технические промашки.

Однако техническая экспертиза показала, что расфасовочное оборудование на заводе физически не может упаковать предмет, размер которого значительно превышает орех.

Кроме того, было обнаружено, что даты покупки на чеке и обращения в ОЗПП слишком далеки друг от друга, поэтому в иске было отказано. Сегодня фото с подобными находками публикуются в соцсетях едва ли не каждый день. С ее точки зрения, подобные передачи вызывают у большого количества обывателей желание примерить на себя образ ревизора, который выводит нарушителей на чистую воду.

Прецедент для защиты бизнеса от подобных действий не только тележурналистов, но и печатных СМИ, топовых блогеров и прочих публичных людей получен. За ответами на вопросы о правовом статусе потребительского экстремизма и перспективах противостояния бизнеса и потребителей в этом вопросе мы обратились к экспертам проекта Правовед.

Александр Ларин: Права потребителей сегодня действительно находятся под особой защитой. Однако справедливее говорить не о лояльности, а о широких гарантиях потребителю, предоставляемых этим законом. И Верховный суд подтверждает особую защиту прав потребителей, говоря о том, что в таких спорах бремя доказательства лежит на продавце, исполнителе.

Не сказал бы. В сфере защиты прав потребителей такое мнение может сложиться потому, что ежедневно возникают миллионы сделок купли-продажи товаров и услуг, чего нет в других отраслях права. Соответственно, и судебных споров великое множество. В то же время, поиск дополнительного источника дохода через закон — особенность российского правосознания.

Речь идет о пересмотре нормы о взыскании штрафа в пользу потребителя — ранее он поступал в доход государства. Однако это отнюдь не умаляет его существования. Предприниматель зачастую становится жертвой самообмана, накручивая себя и своих сотрудников на необходимость противодействия любым заявляемым требованиям, что идет вразрез не столько с действующим законом, сколько со здравым смыслом, создает иллюзию защищенности.

Всю адекватность требований потребителя продавец оценивает самостоятельно. В данном случае необходимо руководствоваться Законом о защите прав потребителей и разъяснениями Верховного суда о таких спорах. Продавец с помощью специалистов юридического профиля в своем штате или на аутсорсинге вполне может прогнозировать решение суда.

Исходя из этого, любого покупателя можно спокойно отправлять в суд или, напротив, пытаться решить вопрос мирным путем. В помощь любому продавцу судебная практика. К счастью, ввиду большого количества споров в этой сфере, она наиболее устойчива и непротиворечива. Возьмем распространенный случай, когда потребитель требует возврата денег за товар, который не подошел ему по цвету, размеру, фасону и т. Свои требования потребитель подкрепляет абсолютным знанием закона — мол, есть у него право в течение 14 дней забрать свои кровные.

Но если вчитаться в соответствующую правовую норму, то в сухом остатке останется, что право на обмен товара есть, а на возврат — нет. Вернее, есть, но только в случае, если искомого товара, на который потребитель готов обменять покупку, не оказалось в наличии. Но нужно доказать, что потребитель использовал нормы закона с целью личного обогащения. Наибольшую сложность представляет именно сбор доказательств.

Косвенно на это указывают неоднократные обращения потребителя по различным недостаткам приобретенного товара, выполненной работы или оказанной услуги. Причем обращения не обязательно должны быть только в отношении отдельного товара работы, услуги. Бывает, что требования удовлетворены, а потребитель опять заключает договор с данным продавцом и история повторяется по кругу.

Здесь как нельзя наглядно проявляется цель — личное обогащение. Покупателя, конечно, можно предупредить о возможной уголовной ответственности по ст. Сообщения покупателя о намерениях обратиться в суд угрозой не являются.

Как бороться с потребительским терроризмом

И одной стрессоустойчивости сотрудника за прилавком бывает недостаточно. Крайняя степень противостояния — поступление на имя продавца рекламации: иногда в гневно-эмоциональных тонах, иногда — что в разы неприятнее — в сдержанных и юридически выверенных. Часто претензии указывают на реальные проблемы вашего бизнеса — недостаточно внимательных продавцов, работу с поставщиками откровенно плохих товаров, безответственных сотрудников службы поддержки. Но иногда требования клиента по возмещению неудобств выходят за все мыслимые рамки. Поводом для написания этого материала послужило недавнее обсуждение в одном из тематических пабликов Facebook. Далее о сути ситуации данные изменены. В интернет-магазин, специализирующийся на продаже бытовой электроники, поступил заказ на покупку смартфона стоимость 2 рублей на условиях предоплаты.

Потребительский экстремизм и как с ним бороться

Российский бизнес озабочен регулярными и с каждым годом все учащающимися нападками потребителей, которые он считает необоснованными и опасными. Судебные споры со страховщиками, застройщиками, банками по всей стране исчисляются десятками тысяч. При этом позиции судов и административных органов в таких делах часто направлены на защиту слабой, во всяком случае с экономической точки зрения, стороны — потребителя.

Российский закон о защите прав потребителей международные эксперты признают одним из самых гуманных в мире, после американского. И пусть термин "потребительский экстремизм" в российском праве отсутствует, на деле он существует. Насмотревшись на своих западных "коллег", отсуживающих многомиллионные компенсации за пролитый кофе, не поданную вовремя салфетку или "гамбургер, разрушивший семейную жизнь", российские потребители идут в суды либо с такими же нелепыми исками, либо действительно пытаются защитить себя, но злоупотребляют правом, требуя огромные непомерные суммы неустоек, штрафов, возмещения морального вреда. Да, действительно, термин этот, скорее, литературный, чем юридический, но в ряде публикаций сформулировано, что же под ним понимается. Руководствуясь положениями ст.

Как мотивировать покупателей выкупать заказанные товары, а также повышать качество работы служб обработки и доставки заказов, чтобы процент возвратов был минимальным?

На первый взгляд все ясно и понятно,- всему виной недобросовестные предприниматели. Претерпев большое количество вносимых поправок, он стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем, наделив потребителей большим количеством привилегий и уровняв экономически слабых потребителей с предпринимателями. Наделяя потребителей особыми правами, законодатель рассчитывал на разумность и добропорядочность участников гражданских правоотношений. В гражданском кодексе Российской Федерации закреплено, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются пункт 3 статьи 10 ГК РФ.

КАК БОРОТЬСЯ С ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ЭКСТРЕМИЗМОМ?

Подрядчики должны бесплатно переделывать некачественную работу. Неформально это называют потребительским экстремизмом. Мы подобрали именно такие примеры. Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно. Этого требует ст.

На сегодняшний день, несмотря на ряд пробелов, он является одним из самых эффективных правовых регуляторов в сфере экономических отношений. На положениях этого закона основаны десятки нормативных актов. Взаимоотношения потребителя и продавца подрядчика подконтрольны целой отрасли права - законодательству о защите прав потребителей.

Депутаты решили бороться с «потребительским экстремизмом»

Картель, адвокатское бюро "Лунев и партнеры". Эффективность Закона РФ "О защите прав потребителей" привела к тому, что появилась особая категория покупателей, которые, пользуясь знанием закона, применяя разного рода хитрости, а то и просто надеясь на сочувствие судьи "несчастному" потребителю, выступающему против фирмача, стали использовать Закон РФ "О защите прав потребителей" далее Закон в корыстных целях. Тем более, что судебная процедура таким истцам ничем не грозит - госпошлину, в отличие от продавца, он не платит. Чтобы не попасть такому "потребителю" на крючок, нужно помнить несколько правил поведения, которые основаны на строгом соблюдении закона.

Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

Особенности и тонкости судебной практики для практикующих юристов С 28 июня 2017 года долги компании можно взыскать с ее контролирующих лиц, например с генерального директора или учредителей.

Что значит банкротство граждан (физических лиц). Основания банкротства, причины и последствия Нам важно Ваше мнение Если мужчина предложит платить каждый сам за. Интересная подборка самых глупых и нелепых законов со всего мира Штраф за измену - это еще и возможный доход, если муж состоятельный бизнесмен.

Вы согласились бы вести раздельный бюджет. Главная Контакты Карта сайта.

Управляющий партнер юридической фирмы «Ветров и партнеры» Виталий Ветров считает, что потребительский экстремизм возник.

«Потребительский экстремизм» или как защититься от недобросоветсных потребителей - Любовь Доронина

Рейтингу и видам оказываемых услуг. Кредиты юридическая помощь по быстро займам.

У Вас появилась уникальная возможность бесплатно задать вопрос юристу высокой квалификации, из числа работающих у. Просто оставьте свою заявку, и в кратчайшие сроки специалист в области права, позвонит Вам и поможет решить любую проблему в соответствии с вашим запросом.

Ваш вопрос будет направлен специалисту в соответствующей области права, для подробного изучения.

Специальность адвоката является престижной. Ее популярность в ближайшее время будет расти. Ведь защищать свои интересы собственными силами сложно, требуется знание большого количества НПА.

Применение на практике положений действующего законодательства, различных НПА. Юридический консалтинг, оформление справок. Планирование защиты прав людей, юрлиц, государственных институтов. Содействие при подготовке исков, обращений, претензий, ходатайств, отзывов и иной юридической документации.

К тому же, я хочу уехать в другой регион, и если нужно будет прописаться, то лучше сделаю это. Кроме того, насколько я знаю, работодатель, например, не имеет права требовать прописку при приёме на работу, хоть временную, хоть постоянную (хотя всё равно частники требуют повсеместно и незаконно).

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: методы борьбы с потребительским экстремизмом в мебельном магазине
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. mensdocquecrum

    Ждём с нетерпением.

  2. Герман

    Понятно, большое спасибо за информацию.

  3. tereme

    Абсолютно с Вами согласен. В этом что-то есть и идея отличная, поддерживаю.

  4. Лонгин

    Браво, замечательная мысль